حلول مراكز الاتصالات Contact Center Solutions

[En.Khaled Alfaiomi]

لاتخلو بلد في العالم من مراكز الاتصالات التي تخدم المواطنين او زبائن الشركات والتي تستقبل الاف المكالمات الهاتفية يوميا ولذا فان تطبيقات مراكز الاتصالات تعتبر من اهم التطبقات في عالم الاتصالات في هذا المقال سوف اشرح تطبقات مراكز الاتصالات الهاتفية من شركة مايتل وفوائدها لخدمة الزبائن وادارة مركز الاتصالات ولكن في البداية اود ان اعرف المقصود بمصطلح مراكز الاتصالات.
تعريف مراكز الاتصالات Contact Center : هي مكان مركزي يستقبل المكالمات من الزبائن وذلك لتقديم الخدمات لهم من دعم فني أو مبيعات أو استفسارات عن منتجات الشركة كذلك تستخدم مراكز الاتصالات في الدوائر الحكومية التي تخدم المواطنين بشكل مباشر – حيث يوجد في مراكز الاتصال موطفين اتصال يعملون من خلال التليفون والكمبيوتر لتوفير افضل الخدمات للمتصلين وذلك بالاستعانة بحلول انظمة مراكز الاتصال.
تقوم حلول مراكز الاتصالات بالتوزيع التلقائي للمكالمات ACD على موظفي الاتصال وتوجيه المكالمات ودمج مهاتفة الكمبيوتر من خلال CTI وتقوم تطبيقات الاستجابة الصوتية IVR بتشغيل رسائل صوتية للعميل المتصل وذلك لارشادة او لاستلام الاوامر من العميل مباشرة من خلال الصوت او ازرار التليفون Auto Attendant وتوفر حلول مراكز الاتصالات تطبيقات الادارة و الاحصائيات لمديري مراكز الاتصالات حتي يقوموا بتوزيع موظفي الاتصال حسب الحاجة و عدد المكالمات ونقلهم اتوماتيكيا من قسم الي اخر .
حلول مراكز الاتصالات من مايتل Mitel Contact Center Solutions
تقدم مايتل حلول مراكز اتصالات متعدده تتيح تصميم مركز اتصال حسب الحاجة والتطبقات عبارة Modular مما يعنى اخذ بعض التطبقات بالتدريج حسب حاجة مركز الاتصال معتمدة علي نظام الاتصال عبر الانترنت MCD الذي يوفر التوزيع التلقائي للمكالمات ACD مع تطبيقات مايتل الغنية بالمميزات المتكاملة مع تطبيقات الويب. وتستخدم تطبيقات مراكز الاتصال من مايتل من قبل موسسات حكومية وشركات كبري حول العالم منهاعلي سبيل المثال الشركات التالية :

Motorola - B.M.W - Mark & Spencer- Gillette - Crown Plaza - Hilton
Canon - Hyatt Regency - Save the Children USA -Telecom Italia - Subway
Enterprise rent a car -Arbys - Mackenzi investment

تنقسم حلول مراكز الاتصال من مايتل الى اربعة تطبيقات رئيسية هي :
1- تطبيقات الادارة وتقديم التقارير Management and Reporting Applications
2-تطبيقات توزيع الوسائط والتوجيه التلقائي Media Distribution and Routing Applications
3-تطبيقات رفع انتاجية موظفى الاتصال والمشرفين Agent and Supervisor Productivity Applications
4-التطبيقات المكملة Complementary Applications

تطبيقات الادارة وتقديم التقارير Management and Reporting Applications

• تطبيق Mitel Contact Center Management حيث هو اساس حلول مراكز الاتصال ويوفر التقارير عن عدد المكالمات الواردة حسب كل قسم اتصال والتنبوء بعدد موظفي الاتصال المطلوب لكل قسم بالاضافة الى اداء مركز الاتصالات وتحليل حركة المكالمات كل ذلك عن طريق ادوات عبر متصفح الانترنت مثل Internet Explorer .
• تطبيق Mitel Interactive Contact Center and Interactive
  Visual Queue وهي عبارة عن ادوات تمكن المشرفين على مركز الاتصال من نقل موظف الاتصال من قسم الى اخر لحضيا وذلك لمواجهة ضغط المكالمات الواردة من قسم الى اخر مثلا اذا كان في مركز الاتصال قسمين يوجد في كل قسم خمسة موظفين و القسم الاول توجد به مكالمات كثيرة في الانتظار والقسم الاخر لايوجد لديه مكالمات علي الانتظار يستطيع المشرف من خلال هذا التطبيق نقل موظفين من القسم الثاني الى الاول واعادتهم مرة اخري بعد الفراغ من مكالمات القسم الاول.
• تطبيق Mitel Scheduling and Schedule Adherence يوفر هذا التطبيق الادوات التي تتيح ادارة ومراقبة القوى العاملة وذلك للتحكم بتكاليف القوى العاملة في مراكز الاتصالات.

تطبيقات توزيع الوسائط والتوجيه التلقائي Media distribution and Routing Applications

• تطبيق Automatic Call Distribution يقوم هذا التطبيق بتوجيه المكالمات الي مجموعة الاتصال المناسبة حسب نوع الخدمة المطلوبه بواسطة المتصل وبتوزيع متساوي على موظفي مركز الاتصال أو الى اخر موظف تكلم معه المتصل او حسب المهارة المطلوبة والاولويه للمتصل حيث يتم تحديد هذه المميزات من خلال النظام عند تركيبة او حسب حالة مجموعة الاتصال او توفر موظف الاتصال المطلوب.
• تطبيق Mitel Intelligent Queue وهو تطبيق استجابة صوتية تفاعلية IVR وموجه متقدم يقوم بمساعدة المتصلين بذكاء اصطناعي كبير وذلك بتوفير ميزة الخدمة الذاتية وذلك بعد ان يسمع المتصل وقت الانتظار او دوره في طابور المتصلين- كذلك يوفر هذا التطبيق رسائل صوتية مختلفه للمتصلين حسب الوقت واليوم او في العطلات .
• تطبيق Mitel Multimedia Contact Center ويوفر هذا التطبيق التكامل والمحافظة على مستوى الخدمة خلال الوسائط المتعددة مثل الصوت و البريد الالكتروني و التخاطب عبر الويب و الفاكس و البريد الصوتي ورسائل SMS

تطبيقات رفع انتاجية موطفي ومشرفي مركز الاتصال Agent and Supervisor Productivity Applications

• تطبيقMitel Contact Center SoftPhone and PhoneSet
  Manager يوفر هذا التطبيق التكامل بين الكمبيوتر والتليفون لموظف الاتصال ويقوم ايضا بتحويل كمبيوتر موظف الاتصال الى تليفون لاستقبال المكالمات وعرض معلومات المتصل.
• تطبيق Mitel Contact Center Screen Pop وهو عبارة عن Desktop pop-up حيث تظهر معلومات المتصل الماخوذة من ملفة في قاعدة البيانات اتوماتكيا عند اجابة موظف الاتصال على المكالمة وهذا النطبيق متوافق مع معظم برامج ادارة علاقات العملاء CRM .
• تطبيق Outbound Dialing ويوفر هذا التطبيق الاتصال التلقائي من الدليل وتقديم المكالمة الى موظف الاتصال حيث يستخدم هذا النظام في الحملات التسويقية او لمتابعة العملاء.
• تطبيق Remote Agents حيث يقوم تطبيق مايتل Teleworker بايصال خدمات تطبيقات مراكز الاتصال الي موظفي اتصال يعملون من بيوتهم او من خلال اماكن بعيدة من مركز الاتصال مع توفير كل مميزات مركز الاتصال من مراقبة ونقل موطف الاتصال من مجموعة الى اخري حسب عدد المكالمات الانتظار.

التطبيقات المكملة Complementary Applications

• قامت مايتل بالتعاون مع عدد كبير من شركات البرامج المختصة ببرامج خدمة العملاء CRM و أدارة القوى العاملة و مراقبة الجودة وتسجيل المكالمات و الاتصال الخارجي Outbound dialing وبرامج ادارة الحملات التسويقية و برامج التواجد علي الشبكة و برامج التخاطب وذلك لتقديم حلول متكاملة ومتوافقه مع بعضها البعض لتقديم افضل الخدمات لمراكز الاتصال.

هذا باختصار شرح مبسط لحلول مراكز الاتصالات من شركة مايتل وارجو المعذرة بالنسبة الى الاخطاء اللغوية او الترجمة وذلك لقلة المصادر باللغة العربيه في هذا المجال ولاتتردوا في مراسلتي عند الحاجة الى اي استفسار او طلب المزيد من المعلومات سواء بالتعليق او بارسال بريد الكتروني .

[أحمد فرحات]

مشكور خالد